“5 Técnicas para calmar a clientes enojados”
¿Alguna vez has recibido una llamada de un cliente molesto? Todos los que nos dedicamos a ventas sabemos cómo se siente.
Un asesor de ventas en general, tiene que enfrentarse a un cliente enojado que dice se le prometió algo en específico que no se está respetando; por ejemplo, en el caso de bienes raíces, un asesor prometió que cerraría la venta de su casa el mismo día que se cerraba la compra de una propiedad en específico – obviamente una promesa que no se estaba cumpliendo.
Te ofrezco cinco consejos para calmar el ambiente.
- Afronta la situación de inmediato. No evites a un cliente enojado. Si tratas de evadirlo, el enojo del cliente incrementará; si lo puedes afrontar de inmediato, será más fácil.
- Pide una reunión con la persona. No trates de arreglar las cosas mediante una llamada telefónica. No puedes mostrar simpatía y detectar el verdadero sentir por teléfono, le puedes decir: ‘lo que realmente me gustaría es tener une reunión contigo para poder solucionar este problema. Ese es mi trabajo.’ Normalmente, eso les calma. Las personas molestas calman su estado de ánimo cuando muestras interés en el problema, aunque no lo resuelvas de inmediato.
- Toma el control. Se empático pero firme. Mucho tiene que ver con el tono de tu voz. Si pareces asustado, el cliente te ‘comerá vivo’ y se aprovechará de la circunstancia. Si el cliente del ejemplo llega y avienta sus llaves en la mesa, le puedes decir: ‘hasta que no hables como un adulto, no vamos a llegar a ninguna parte’. Si no puedes controlar a un cliente, no se puede solucionar nada.”
- Admite los errores, aunque no se hayan cometido. A veces tienes que estar de acuerdo con la gente para llegar a donde quieres, aunque el cliente probablemente haya oído mal cuando se le explicaba sobre los cierres, le puedes decir “no es muy común en este sector decir cosas así, pero si se lo die, estoy seguro de que pensaba que lo podía hacer.”
- Escucha las preocupaciones de tu cliente. Pide al cliente que te explique el problema. Dile: “Vamos paso a paso a ver qué pasó, yo acabo de conocer la existencia de este problema, así que no sé la historia completa.” El asesor supo que su cliente tenía cáncer terminal, y que su enojo salía de su miedo a que no podría asegurar el futuro económico de su esposa; una vez que entendíó eso, su estado de ánimo pasó de estar enojado a sentirse apoyado. Al final ambas propiedades cerraron el mismo día y el cliente se fue satisfecho y agradecido.
En resumen, no importa quién tenga la culpa al final del día el cliente SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, sin importar si la tiene o no…. ¿Qué prefieres? ¿Tener la razón o tener la venta?